#口才五力週報 NO.2152 #真正的溝通,不是意見不同就認為對方有問題






























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今年的最後一週, #五力粉 有什麼計畫呢?
上山追雪?看跨年煙火?欣賞新年第一道曙光?
不管做什麼,最重要的是天氣好冷,保暖要做好唷😀
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🖋🖋🖋專欄短文🖋🖋🖋(要點更多唷)
在分享這一次的故事之前,請大家幫我回想一下,您覺得最難溝通的對象,會有什麼樣的特質?
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小編的工作本身是做業務性質的行業,每天要面對不同的人,不同的故事,與客戶對話是我每天的日常,就我個人經驗而言,是已經有主觀立場的人,這個立場還是存在既定印象的人,而你又必須與他互動,這在我剛執行這份工作時,真的很無頭緒。
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這邊就來和大家分享一個小故事:
公司同事轉介一位王大哥,我們非王大哥一開始熟悉認識的服務窗口,當承接這樣客戶時,都會盡可能地讓王大哥知道相關的業務洽詢服務,都將會由我們來接手。一次因為王大哥老婆和人發生機車車禍,而後續需要幫忙處理理賠服務的工作。
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在跟王大哥夫妻接洽的過程中,王大哥順口提一下,其實另外是有買電話行銷的保單,但可能電銷人員沒有讓王大哥他們知道用什麼方式來協助處理後續理賠,導致大哥對於保險是有些不信任的。
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對談的過程中會些微的透漏出王大哥對於業務員的印象,『業務有了業績之後,服務都不管』在溝通的過程中,我們遭遇了一些小挫折,雖能理解王大哥對於業務員有些情緒以及主觀意見,但,王大哥最先接觸的服務窗口並不是我,我也不是電銷保單的銷售人,怎麼是我去承接這樣的負面資訊呢?
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稍微轉念站在王大哥的角度思考,發生車禍,這是誰也不願意發生的事,如果我能夠盡可能的協助,至少在某方面能協助到王大哥才是我們與王大哥溝通最重要的事,而不是一直糾結在對於業務只要訂單不管服務這件事上。
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最後,我順利的協助王大哥老婆,將過去現有的保單可以申請理賠的項目都順利撥款下來了,就算那些保單都不是我們一開始所服務的,當王大哥跟我說:你讓我對於業務的印象改觀了,可以再聊聊補強一些保障的環節嗎?我心想,人,只要保持本心待人,一切好事自然來。
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回想起在表達課程中,程老師曾說的一段話跟大家分享:『我們溝通的目的,是要把事情搞定。所以更要認真的傾聽對方表達內容和重點,不存偏見不預設立場,抓到對的關鍵字時,和對方有共鳴和信任後,才能有效的解決客戶問題,達成雙贏的局面。』
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👇👇👇 上週課程精彩回顧 👇👇👇
在表達課即將進入尾聲的時刻,我們將以主持人的角度來看待說話這件事情,主持人用極短的時間要讓觀眾理解、清楚所要傳遞的訊息外,有時更要包含了共鳴、感受。學伴說:哇,其實主持每一次上來說話,都有一個關鍵重點,講重點、鋪氛圍、拉情緒,這讓原本說話更有力道!
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如果你是對的,就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。——卡內基
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執行講師:
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